מה לא עושים בשירות לקוחות 

בשבוע שעבר אספתי את בני ממרכז שירות של פלאפון. התישבתי לידו כשהיה לקראת סוף השלמת עסקת שדרוג מכשיר, אחרי תלאות וייסורים שעבר עם המכשיר שברשותו.

כמי שעיסוקה בתחום שירות לקוחות, ישבתי וצפיתי בהתנהלות, ולא יכולתי להאמין עד כמה חוסר מקצועיות יכולה להיות בחברה, שאמורה להיות רצינית.

התברר שנציג השירות גילה כי בני משלם 25 ש"ח מדי חודש עבור שירות שכלול בחבילה המעודכנת שלו. הוא הפנה את תשומת לבו וביטל מיד את החיוב. הוא לא הציע כמובן החזר רטרואקטיבי,כי הרי האחריות היא של בני,שלא בדק היטב את החשבון ולא שם לב שבעת עדכון התוכנית בעבר לא הציעו לו לבטל את החיוב המיותר.אולם מאותו הרגע,לאורך השיחה,לא הפסיק הנציג לשבח את עצמו על כך שהיה הוגן וביטל חיוב שבני לא שם לב אליו – כמה יפה מצידו...

אחר כך ניסה הבחור לשכנע את בני במשך 15 דקות לשלם 59 ש"ח עבור חבילת גלישה משודרגת הכוללת GPS, שיר לממתינים ועוד כהנה וכהנה, במקום חבילת הגלישה הבסיסית שעולה 39 ש"ח. בני,צרכן נבון,החליט שאינו זקוק לחבילה היקרה וסירב. מכאן התחילה התנהלות שלא תאמן –הנציג עשה כל שביכולתו כדי לגרום לבני להשתכנע, הודיע שיתקין לו את החבילה (במחיר מלא,כמובן) ובני יוכל לנתק אותה אחרי חודשיים, הסביר לבני שהוא פשוט אינו מבין מה הוא מפסיד,ולבסוף, כשראה שאינו מצליח במאמציו, קרא למנהל לנסות ולשכנע בקסמיו הוא. כנראה שהנציגים מתוגמלים ביד רחבה על החתמת לקוחות חפים מפשע על החבילות הנ"ל, שאם לא כן, אי אפשר להבין את הלחץ שהופעל.

בסוף,לאחר שהבינו שלא יצליחו, הפנו את מרצם לשכנע את בני לתת להם ציון 10 במשוב הלקוחות הטלפוני שעורכת פלאפון ללקוחות שביקרו במוקדי השירות. זה היה פשוט מבייש לשמוע אותם משבחים את עצמם ומספרים ללקוח עד כמה הם התאמצו בשבילו...  בני אגב, שיתף אותם בחוסר שביעות רצונו מכל התנהלותו הקודמת מול נציגי פלאפון ועל כך שגם כשנתן בפעמים הקודמות ציון 0 במשוב הטלפוני איש לא טרח לחזור אליו.


אז לך, הבחור הצעיר במוקד השירות של טלפון, הנה כמה עצות שודאי לא יזיקו:

•    אל תנסה למכור לי את מה שאתה חושב שטוב בשבילי – תן לי את כל המידע, ואז אפשר לי ,בלי לחץ מצידך, לקבל את ההחלטה הנכונה עבורי.

•    אל תספר לי כמה התאמצת בשבילי או מה עשית עבורי – זה בדיוק התפקיד שלשמו אתה יושב שם. אינני מצפה לפחות מזה מנציג שירות לקוחות מקצועי.

•    אל תשאל אותי איך אדרג אותך בשאלון המשוב, ואל תבקש ממני לתת לך דירוג טוב. אם תיתן לי שירות איכותי ממילא אדרג אותך גבוה. ניסיון של אנשי השירות לבקש דירוג טוב במשוב הוא פתטי ,עושה רושם רע ומעורר רחמים.

•    כשאתם מבקשים משוב לקוחות, אנא, התייחסו אליו. כשלקוח נותן לכם ציון 0 במשוב, יש כאן אמירה. ההתעלמות מוכיחה ללקוח עד כמה הוא צודק, ועד כמה השירות שלכם גרוע.



הלו,פלאפון , מישהו שם מקשיב לנו בכלל??

המאמר פורסם לראשונה בבלוג של יפעת ברעם, שירות קשוב